Hizmetlerin kalitesi ve göstergeleri

Hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesi şu anda dikkate alınmıştırHizmet yönetiminin en önemli unsurlarından biri. Değerlendirme nedeniyle sadece hizmetlerin kalitesini kontrol etmekle kalmayıp, aynı zamanda yönetim analizine ve önemli yönetim kararlarının benimsenmesine de bir temel sağlamak mümkündür. Ayrıca, böyle bir değerlendirme, geri bildirimde bulunmamızı sağlar ve bu da sistemin gelişmesine katkıda bulunacaktır.

Hizmetlerin kalitesi uluslararası düzeyde düzenlenmiştir.standart "İdari kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları". Kavramın özünü ve gerekliliğini daha iyi anlamak için “hizmet” kavramının tanımı verilmelidir.

Yani, hizmetin etkileşim sonucu denirMüşteri ve tedarikçinin yanı sıra müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için tedarikçinin iç faaliyetlerinin sonucu. Sipariş edilen hizmete ilişkin şartların, belirlenebilecek ve daha fazla değerlendirilebilecek net karakteristiklerle ifade edilmesi gerektiğine dikkat edilmelidir. Bu hizmetin sağlanmasını sağlayan süreçler de belirli özelliklerle ifade edilmeli ve performansını etkilemelidir. Tüm özellikler, kural olarak, hizmet organizasyonu tarafından belirlenen standartlara göre kabul edilebilirliklerine göre değerlendirilebilme yeteneğine sahiptir.

Hizmet kalitesi ve kontrolü üzerinde yaratırverimliliği arttırmak, maliyetleri düşürmek, hizmet performansını artırmak, pazarı genişletmek için elverişli fırsatlar. Genellikle hizmetin yönetimi ve sağlanması hizmeti sunma sürecini izleyerek gerçekleştirilir. Süreç özelliklerinin zamanında kontrolü, gerekli kalite seviyesinin elde edilmesine ve korunmasına yardımcı olacaktır. Hizmet sağlama sürecinin, örneğin tıbbi veya hukuki hizmet verirken ya tamamen mekanikleştirilebildiği (telefon numarası çeviren) ya da kişileştirilmiş olabileceği akılda tutulmalıdır.

Üst yönetim, kalite kontrol politikasından sorumludur ve aşağıdaki gibi sorunlarla ilgili kuralları geliştirir:

- hizmet kalitesi;

- Hizmet organizasyonunun görüntüsü;

- Hizmet kalitesini sağlama amacı;

- Hedeflere ulaşmak için yaklaşımı seçmek;

- Bu politikanın uygulanmasından sorumlu olan şirket çalışanlarının rolü.

Liderliğin başlıca görevlerinden biri -kalite politikasının mevcudiyetini sağlamak. Uygun ve anlaşılabilir olmalı ve belirli görevleri çözmelidir. Hizmetlerin kalitesi ve değerlendirilmesi aşağıdakilere yönelik olmalıdır:

- tüm müşteri gereksinimlerinin memnuniyeti;

- Sürekli kalite iyileştirme;

- toplumun ihtiyaçlarını dikkate alarak;

- Hizmetlerin verimliliği.

Hizmet kalitesinin göstergeleri, hizmet kalitesinin, yabancı yaşam tecrübesi ile tutarlı olmasını, kalitenin artırılmasını, hizmet ömrü döngüsünün aşamalarındaki özellikleri karakterize etmesini sağlamalıdır.

Ulusal standarda göre, tüm göstergeler birkaç gruba ayrılmaktadır.

İlk grup hedef göstergelerdir. Bunlar uyumluluk, uygulama ve kurumsal göstergeleri içerir (örneğin, müşteri hizmetleri, malzeme ve teknik taban için ortalama bekleme süresi).

İkinci grup güvenlik göstergeleridir. Örneğin, radyasyon güvenliği, can ve mal güvenliği, patlama güvenliği vb.

üçüncü grup - güvenilirlik indisleri. Bu güvenilirlik, dış etkenlere güvenilirlik, güvenlik, dayanıklılık, direnç sonucu.

Son olarak dördüncü grupta göstergeler varÇalışanların mesleki seviyesi, yani eğitim, bilgi ve beceri düzeyi, dokümanlarda öngörülen standartlara uygunluk, müşteriler için iyi niyet ve bakım vb.

Bütün bunlar ve diğer göstergeler, diğer kriterlere göre farklı şekilde sınıflandırılabilir: İfade yöntemiyle, tanım aşamasına, özelliklerine göre.