Şikayete örnek yanıt. Vatandaşların şikayetlerinin değerlendirilmesi

Şikayet, vatandaşların haklarını koruma biçimlerinden biridir. Hemen hemen her insan bu terimle bir ölçüde karşılaştı. Bu yüzden yakalama ifadesini hatırlamak istiyorum: "Şikayet edeceğim, sana bir yol bulacağım!" Birçok kişi elbette bu tür çığlıkları ciddiye almaz, ama boşuna. Makalede, bu kavramı ayrıntılı olarak açıklayacağız ve çatışmanın gelişmesini önlemek için şikayete verilecek yanıtın yaklaşık bir örneğini vereceğiz. Hem girişimcilerin hem de müşterilerin çıkarları içindedir. Ama sırayla her şey hakkında.

Şikayet türleri

Şikayete verilen cevabın örneği, belirtilen özel kağıt türüne bağlıdır. Ana listeyi listeleriz:

• Adli şikayetler. Bunlar temyiz, mahkumiyet, özel veya mahkemenin eylemlerine özeldir. Böylece, bu kavram "iddia beyanı" ne yakındır. Medeni Usul Kanunu ile Düzenlenmiştir.
• Devlet organlarına eylemlere karşı şikayetlergörevlilerin, örgütlerin, işletmelerin eylemsizliği. Örneğin, devlet denetiminde, çalışma haklarının ihlali, savcılık, vb. "İfade" kelimesinin eşanlamlısı. Bu durumda her iki kavram da yasal olarak eşdeğerdir. Kural olarak, Rusya Federasyonu idari yargılama usulü ve Rusya Federasyonu İdari Suçlar Kanunu ile düzenlenmiştir.
• Ticari işletmelere, mağazalara vs. karşı şikayetler Kişisel bir başvuru formunda olabileceği gibi, yorum ve öneriler kitabında da yazılabilir. Sovyet zamanlarında “kâhin kitap” olarak adlandırıldı. Bu anlamda, "iddia" kavramı ile eş anlamlıdır. Rusya Federasyonu'nun medeni kanunu düzenler. Sonra, iddialardan bahsedelim.

"Kafir bir kitap ver"

“Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun” a göre her kurumun bir yorum ve öneri kitabı olmalıdır. Bu şikâyetin cevabı zorunludur. Müşteri kurumunun talebi üzerine bunu sağlamalıdır.

"Provokatörlere" nasıl cevap verilir?

Bazı vatandaşlar genellikle haklarını kötüye kullanır ve kurumun personeli pahasına kendilerini göstermeye çalışırlar. Herhangi bir sebeple ve bazen de onsuz olumsuz yorumlar yazma eğilimindedirler.

Durumu ele alalım. İnternet kafeine bir kadın girdi. O, bir mektup göndermek bilgi bulmak için yönetici yardım etmesini istedi ve liste yarım saat devam eder. Çalışan, kasadan ayrılmalı ve hanıma yardım etmelidir. Sonuç olarak, "teşekkür ederim yerine," diye kitap yorumları ve negatif bilgileri bir bütün sayfa "karalama" alır. O kadar üzerinde "pis, kaba, kötü got served" vb. D. Bir hafta sonra, kadın onun giriş kayboldu olmadığını görmek ve tekrar yarım sayfa üzerinde olumsuz geribildirim için geri geldi. Çalışanlar da kayıpta, sahibinde. Rospotrebnadzor çalışanları ne söyleyecek?

Aslında korkacak bir şey yok. Ama yine de tepki vermelisin. Şikayete verilen cevabın örneği, şöyle bir şeye benzeyecektir: “Özünde, talep yönetim tarafından denetlenmiştir. Personel ile bir görüşme yapıldı. Müşterilerin isteklerini dikkatli bir şekilde ele almanız önerilir. Tam isim, pozisyon, resim, numara. " Çalışanların "suçluluk" derecesi ne olursa olsun, herhangi bir şikayet, ayrıntılı olarak ele alınmalıdır.

Sebep yasal mevzuatta değilMedeni Kanununu sağlar. Personel, geribildirimlerin sonuçlarla dolu olduğunu bilmelidir. Böyle bir önlem, müşterilere yönelik eylemlerin sorumluluğunu “arttıracak”, personeli harekete geçirecek, onlara itirazlarla nasıl çalışacaklarını öğretecek, vb.

Kim şikayetler yazıyor?

Yorum ve önerilerin kitaplarında olumsuz yorumlar bırakan kişiler şartlı olarak üç kategoriye ayrılır:

1. "Provokatörler". Kurum ziyaretlerinin amacı olumsuz bir kayıt bırakmaktır. Rakipler, istekliler, vb. Olabilir.
2. "Brawlers". Kendilerini dükkanın personeli pahasına iddia etmek isterler. Amaç kitap incelemelerinde bir rekor değil, ancak herhangi bir durum onları kendilerinden çıkarır ve skandala başlar. Çoğu zaman bu tür olaylar olumsuz bir cevaba yol açar.
3. "Kızgın". Bunlar gerçekten "kaynama noktasına getirilen" sıradan vatandaşlar. Böyle insanlar, kural olarak, şikayet etmekten hoşlanmazlar, ama tam anlamıyla zorlandıkları zaman yaparlar. Şirketin çalışmasının "turnusel testi".

İşletmenin başkanı ile tedavi edilmelidirtüm şikayetler için tüm ciddiyet. İnsanların ilk kategorisi çok nadirdir. İkincisi daha sık, ama bazen bu tür kayıtların görünüşü gerçekten çalışanları suçluyor. Üçüncü kategoriden gelen şikayetler - endişe verici bir sinyal, çünkü bazı vatandaşlar mahkemeye veya Rospotrebnadzor'a resmi bir açıklama ile başvurabilir. Bu, manevi zarar için çeşitli para cezalarına ve tazminatlara yol açabilir.

Aynı kişiden tekrarlanan şikayet

İnternet kafede bir bayanla davaya dönelim. Recall, kuruma geri döndü ve kitap incelemelerinde tekrar "nakatala" oldu. Bu durumda ne yapmalı?

Şikayete örnek bir cevap yaklaşık olarak verilecektir.anahtar: "Tekrarlanan açıklama ek bilgi içermiyor. Düşünceler reddedildi. Ve hepsi bu. “Provokatör” sadece mahkemeye gidebilir veya yetkililere şikayette bulunabilir, ancak bu, işletmenin idaresinin ters sonuçlarıyla doludur. Karşı iddia yazabilirsiniz.

Yazılı ve unutulmuş mu?

İdarenin cevabı içinŞikayetin son teslim tarihi iki gündür. Beş gün içinde, eksiklikleri gidermek için önlemler alınmalıdır (çalışanlarla önleyici görüşme, malların değiştirilmesi, vb.). Başvuru sahibinin adresini veya telefonunu terk etmesi durumunda, beş gün içinde yazılı olarak veya telefonla da bilgilendirilmelidir.

Için gerekli zaman sıkıntısı durumundaeksikliklerin giderilmesi veya nesnel “iç” işlemler için, teşebbüsün idaresi bu süreyi 15 güne kadar uzatma ve başvuru sahibini aynı anda bilgilendirme hakkına sahiptir. Ancak bir şikayete cevap vermek için son tarih çoğu zaman saygı görmemektedir.

Temel ihlaller

Rospotrebnadzor'un çeşitli kuruluşlardaki denetimleri vatandaşların şikayetleriyle ilgili sık ihlallerden söz ediyor.

yani:

• Şikayete cevap vermek için son tarih ihlal edildi.
• kanunla öngörülen alanlarda hiçbir kitap yorumları (genellikle alıcı köşesinde ziyaretçi konuma erişilebilir).
• Eksikliklerin giderilmesi için alınan önlemler hakkındaki cevap kitaplarında gerekli işaretlerin bulunmaması. Şikayetler basitçe göz ardı edilir.

Şikayet kitabı: Şikayete verilen cevap. "Bir ateşten kaçınmak için bir ışık söndür"

Kural olarak, "davacı" daki kayıtlarteşebbüs iddiaları. Sıklıkla insanlar "uygunsuz" bakım ile rahatsız edilir. Yani, iddialar hizmetle ilgilidir. Tabii ki, hepsi değil, ama çoğu. Daha ciddi ihlaller hakkındaki şikayetler, kontrol devlet organlarına - savcılık bürosuna, Rospotrebnadzor'a gönderilmektedir. Bundan önce de, durumu mağazaya yerleştirmek için girişimlerde bulunuluyor.

Ancak kitap incelemelerine geri döndük. "Müşteri her zaman yanlış." Çoğu zaman bu çoğu çalışanın kredisidir. Dürüstlük, sahtekârlık ve işletmenin hizmetiyle ilgili diğer şeyler. Bu "savaş" halinde reel kayıpları (manevi zarar ve daha fazlası. D. için itibar kaybı ve tazminat) 'de kurumsal iletin ahlaki doğası, iddiası.

Bu nedenle, müşteriyi "soğutmak" için her şeyi ve daha fazlasını yapmak gerekir:

• Mümkün olan en kısa zamanda, müşterinin şikayetine bir cevap gönderin. İstenir ve yazılı olarak ve telefonla.
• Zorunlu özür.
• İddianın şükranı. Şikayete yanıt nasıl görünmeli? Yazımın bir örneği: "Sevgili Ivan Petrovich, eksikliklerimizi belirtdiğiniz için teşekkürler, kesinlikle hizmetimizi geliştireceğiz. Böyle bir olayın bir daha asla ortaya çıkmayacağını umuyoruz. Mağazamızda tekrar görüşmekten mutluluk duyarız. " Üç kısa cümlede çok fazla zamir var, ama bu teknik "canlı" iletişimin psikolojik görünümünü yaratıyor.

Bu önlemler sadece daha fazla işlemden kaçınmakla kalmayacak, aynı zamanda sadık ve memnun bir müşteri edinecektir.

Şikayete nasıl cevap verilir

Doğru şekilde anlamak için durumu modellemekşikayete cevap verin. Çocuk desteğini almak için genç bir ailenin Sosyal Koruma Hizmetindeki tüm belgeleri topladığını varsayalım. Bundan sonra devlet kurumundan "haber" alınmadı. Sonra genç anne "sessizlik" nedenlerini öğrenmeye karar verdi. Sık sık olduğu gibi, orada kabaydı, hiçbir açıklama yapılmadı. Tabii ki, para da listelemediler. Ayrıca bir fayda sağlamayı reddetme yoktu. Gemilerin önlenemediği görülüyordu. Birkaç ay geçti. Aile, davayı hazırlayan bir avukat tuttu. Ancak "Themis'in meskenine" gitmeden önce savcılığa bir başvuruda bulundular. İçinde sosyal korumanın yasadışı ihmalinden şikayetçi oldular.

Örneğimizde savcının cevabını varsayalımŞikayet şaşırtıcı derecede şaşırtıcı bir şekilde şimşek oldu. 10 gün içinde aile, davanın esasına ilişkin bir cevap aldı. Bir ay içinde tüm borçlar ödendi. Ayrıca, sadece bir savcının bürosundan değil, aynı zamanda sosyal korumanın önderliğinden (kanunen, bunu yapamazlar) ve hatta özür dilemekten de şikayete bir mektup geldi. Ayrıca, çalışanlar tekrar tekrar telefona getirdiler (ki bu da görevlerinin bir parçası değildi), hatalarını kabul ettiler.

Vakaların çoğunda bu tür eylemler insanları ileri yargılamalardan durdurur. İşte vatandaşların şikayetlerini doğru bir şekilde nasıl yanıtlayacağınıza dair iyi bir örnek.

Müşterinin resmi yazılı şikayeti

Misafir defterine yazmamış, ancak yazılı bir başvuruda yasal adrese gönderilen müşterinin şikayetine cevap vermek için aşağıdaki özellikleri dikkate almak gerekir:

• Kural olarak, "mahkeme öncesi çözüm" amacıyla resmi bir itiraz sunuldu. Başvuranın “ciddi” tutumundan bahseder.
• Şikayete verilen cevabın zamanlaması "kitap" iddiasından farklıdır. Makbuzdan 10 gün sonra makyaj yapın.

Şikayet yanıtı: örnek

Müşteriden yazılı bir talep aldıysanızve onların doğruluğuna güveniyorlar, o zaman en akılcı cevabı vermek gerekiyor. Bu tür cevaplarda, yasal bir ret için yasal temeli daha ayrıntılı olarak açıklamak istenir, ancak kesinlikle gizli olarak.

Şikayete yanıt vermenin en iyi yolu (bu örnekte, yazmak, yazmamak) nedir? Bir örnek aşağıda verilmiştir:

«Sevgili (İsim) Tam İsim, biz benzer bir durumda olduğun için içtenlikle pişmanlık duyuyoruz. Sizin tarafınızdayız ve içtenlikle size yardım etmek istiyoruz. Ancak durum, bunu mevzuat açısından yapamayız. Faaliyetlerimiz aşağıdaki yasal eylemleri ihlal edecektir: (biz liste). İçten özürlerimizi kabul et. Mağazamızda tekrar görüşmek dileğiyle. Size en iyisi! Saygılarımla, yönetim (organizasyonun adı). "

Lütfen devlet organlarını sıralayın

Kağıt üzerinde devlet organlarına itirazTaşıyıcılar "Vatandaşların yazılı itirazları" Federal Yasası'nın altına düşer. Bu kontrol devlet kurumlarına, savcılığa, iş denetimine, Rospotreznadzor'a, Rosmednadzor'a, Rosobrnadzor'a vb. Tüm şikâyetleri içerir. Rusya'da birçok denetim var, her şeyi listelemek zor.

Söz konusu Federal Kanun'a göre, vatandaşların şikayetlerine yapılan cevaplar, temyiz başvurusunun alınmasından itibaren 30 gün içinde vermekle yükümlüdür. Ancak bu sürenin 30 gün daha uzadığı durumlar var.

Örneğin, savcının şikayete cevabı. Bundan önce kapsamlı bir soruşturma yapılması gerekmektedir (talep belgeleri, çağrı, görüşme vb.). 30 gün yeterli değildir. Bu durumda, savcılık, şikâyeti değerlendirmek için süreyi bir 30 gün daha uzatır (bu, azami tutardır), daha sonra başvurana gerekçeyi belirten bir ihbar gönderilir.

Anonim şikayetler

Anonim şikayetler devlet organları tarafından dikkate alınmaz. Yasanın sınırlandırmaması durumunda kaç tane suistimal olacağını düşünün. Savcılık ya da iş teftişine ilişkin bir kontrol, "anonim iyi dilekler" in uygulanması temelinde herhangi bir günde yapılabilir.

Tabii ki, hükümet ajansı buna tepki verebilirherhangi bir suç mektubu. Ancak, bunu kendi adlarına kolluk kuvvetlerine bildirmek zorundadır. Ülkemizde, bu çok nadiren olur. "Gözlerini kapat" dedikleri gibi, daha kolay ve geçiyor.

Savcılığın şikâyetine cevap yok

Federal Yasa 'Yazılı Temyizlere Göre SavcılıkVatandaş "," Savcılık Hakkında "Federal Yasası'nın yanı sıra 30 gün içinde yazılı bir cevap vermekle yükümlüdür (özel durumlarda, bu süre 60'a uzatılmıştır, ancak başvuranın zorunlu bildirimi ile) kendi yetkisi dahilindeki şikâyete başvurmuştur. Devlet kurumundan bir cevap yoksa, hareketsizlik hakkında şikayette bulunabilirsiniz:

• daha yüksek bir savcıya;
• Mahkemede.

Mahkemeye şikayetler

Adli şikayetler ciddi bir yasal yeterlilik gerektirir. Özel bilgi ve beceri olmadan böyle bir belge düzenlenemez. Amaca bağlı olarak, vardır:

• Temyiz ve cassation mahkemelerin cezalarına karşı şikayetler.
• Özel şikayetler. Ayrıca dünyanın çeşitli tanımları ve cümleleri, bölge mahkemeleri.
• Hizmetkar Themis'in eylemi (eylemsizliği) konusunda nitelikli kurullara özel şikayetler.

Mahkemenin şikayete cevabı, medeni usul, ceza usulü kanununun yanı sıra, Rusya Federasyonunun CAS RF ve İdari Yasası tarafından öngörülen özel davanın durumuna bağlıdır.

Kural olarak, reaksiyon takip etmelidir10 gün. Yanıt (tanım), şikâyetin kanuna uygunluğunu ve zamanlama prosedürünü dikkate almalıdır. Trafiksiz olarak bırakırsanız, böyle bir karara karşı itiraz prosedürünün reçete edildiğini bilmeniz gerekir.